Холодные звонки – одна из самых малоприятных частей работы продажника. Не в последнюю очередь это связано с тем, что подобный вид звонка зачастую раздражает возможного клиента, а, значит, делает его непредсказуемым в общении.
Чтобы быстро найти нужный подход к собеседнику, менеджеры по продажам формируют оптимальный скрипт продаж, где прописывают возможные сценарии диалога, актуальные для различных ситуаций. В большинстве случаев проработанная схема дает нужный результат – согласие клиента на еще один звонок, встречу и т.д. Для создания идеального скрипта нужно учесть массу важных моментов.
Схема создания эталонного скрипта
Первое, что следует сделать – четко определить продукт/услугу, для которой будет создаваться скрипт. Далее действуем по схеме.
Определить тип целевой аудитории для продукта
Следующий момент – определение целевой аудитории. Безусловно, можно создать универсальный скрипт, но более эффективным будет вариант адаптации вопросов к определенным персонам. Учтите возможные типы клиентов, рассматриваемых вами в качестве покупателей продукта. Воспользуйтесь в качестве «фундамента» наработанной базой и дополните ее, используя сервис поиска клиентов по определенным критериям.
Выделить минимум три преимущества продукта
Сначала необходимо представить покупателя, с которым будет происходить диалог. Как ваш продукт/услуга может помочь ему в решении ключевых задач его бизнеса (сокращение расходов, повышение прибыльности, производительности и т.д.)? Например, если речь о продаже услуги по подбору штата, можно выделить такие преимущества:
- Снижение количества временных и физических ресурсов, необходимых для отбора достойных соискателей;
- Формирование профессиональной высокомотивированной команды, способной повысить результативность бизнеса;
- Снижение временных затрат на включение сотрудника в команду.
Достоинства продукта = клиентские болевые точки
Чтобы провести такую связь, нужно выявить перечень болей клиентов и соотнести их с составленными ключевыми особенностями продукта. Крайне важно: преимущества не просто нужно сопоставить с болевыми точками, но минимизировать/устранить их. Итак, боли могут быть сформулированы так:
- Трата немалого времени на поиск подходящих кандидатов на работу;
- Отсутствие времени для проведения собеседования из-за плотного рабочего графика;
- Недостаток высококвалифицированных сотрудников.
Ключевые вопросы касательно болей
Важно помнить все волнующие клиента моменты. Для их прояснения потребуется пара вопросов. Они позволят выявить степень проблемности боли для бизнеса. На примере услуг для подбора штата можно использовать следующие вопросы:
- Сможете ли вы выбрать лучших соискателей, приходящих на собеседование?
- Устраивает ли вас трата времени на заполнение вакансий?
- Важно ли вас сократить затраты времени на собеседования?
С учетом всех перечисленных этапов корректируйте алгоритм под определенный продукт/компанию клиента.
Существующие скрипты продаж
При объяснении сути скрипта продаж, как правило, ограничиваются довольно сухим определением – то, что менеджер говорит возможному клиенту. Но с одним важным уточнением: важно что, как и в какой момент менеджер говорит. Порой одна и та же фраза из уст разных людей может звучать кардинально по-разному. Важна даже интонация. Рассмотрим детально базовые скрипты.
Тип скрипта
Особенности
Скрипт-шпаргалка
«Напоминалка» о том, как вести себя в различных ситуациях. Активно используется для работы с возражениями типа «дорого», «ничего не нужно», «пришлите на имэйл». Зачастую описание диалога занимает страницу формата А4.
Блок-схема
Актуальна при холодных звонках. Применим на тот случай, когда для развития диалога есть немного вариантов. Нередко занимает несколько страниц. Включает значимые элементы диалога (в том числе очевидные).
Автоматизация
ИТ-вариант, с помощью которого можно быстро найти подходящий ответ на компьютере. Продвинутая версия блок-схемы.
Для тех, кто свободно ощущает себя в нише продаж, нет универсальных скриптов. Всегда используется сразу несколько вариантов. Нередко их десятки: они создаются под различные ситуации общения. При этом учитываются не только цели, но и вероятные возражения. Рекомендовано брать за основу несколько базовых скриптов:
- Сбор данных о клиентском потенциале;
- Связь с принимающей решение персоной;
- Разговор с этим человеком в телефонном режиме;
- Повторный звонок после рассмотрения коммерческого предложения;
- Работа со входящим звонком.
Так же существует совершенно потрясающий инструмент автоматизации холодных звонков забирающий на себя всю муторную работу (по первичной квалификации) это голосовой робот (именно робот а не автоинформатор) Мы в Epic Robots создали тысячи скриптов и более 400 роботов. Если вы хотите сделать аудит вашего отдела продаж и получить консультацию по автоматизации и многократному усилению вашего отдела продаж переходите на сайт и оставляйте заявку на консультацию к эксперту.
Вот пример автоматизации обработки холодной базы с помощью нашего голосового робота
Вот отзыв клиента о проделанной работе
Скрипт продаж по телефону: что это?
К примеру, компания занимается продажей металлопластиковых конструкций. И менеджерам приходится плотно общаться с потребителями, принимая множество звонков. В этом случае схема оптимального скрипта будет выглядеть следующим образом:
- Приветствие, уточнение имени собеседника;
- Вопрос, ставящий клиента в тупик и сразу – актуальный для него ответ;
- Назначение встречи;
- Выявление характеристик конструкций;
- Фиксация контактов клиента для связи;
- Повторный звонок с вопросами о замере;
- Работа с возражениями;
- Назначение замера.
Итак, используя указанную выше схему, формируем шаблон скрипта продаж услуги по установке пластиковых окон.
Компания: Фирма X. Тамара, добрый день.
Клиент: Мне нужны новые окна в доме. Во сколько это обойдется?
Компания: Как к вам обращаться?
Клиент: Валерия.
Компания: Валерия, уточните, пожалуйста, сколько окон вы хотите поменять?
Клиент: Три.
Компания: Какие окна вас интересуют: глухие, с открыванием и проветриванием? Размеры окон? Глубина подоконников?
Клиент затрудняется дать ответ на поставленные вопросы. Представитель компании предлагает ему услугу замерщика.
Компания: Чтобы просчитать стоимость с учетом особенностей конструкций и материалов, потребуется замерщик. Он даст ответ на интересующие вас нюансы. Замер абсолютно бесплатный. В какой день вам удобно принять специалиста?
Клиент требует приблизительную цену.
Менеджер уточняет специфику изделий: Сколько стекол достаточно? Потребуется ли тонировка? Планируются ли откосы? Достаточно ли 3х-камерных окон? Я выполню расчет и перезвоню.
Возможна ситуация, когда клиент захочет набрать менеджера самостоятельно. Задача – убедить собеседника в том, что такой вариант ему будет неудобен. К примеру, в компанию непросто дозвониться, так как линия часто занята или что вы сэкономите клиенту время, набрав его в кратчайший срок. После осуществления всех расчетов менеджер делает повторный звонок. Обязательно уточняются детали заказа, после чего называется цена.
Компания: Наш специалист выполнит точный расчет тогда, когда вам удобно. Когда он может подъехать?
В этот момент клиент может «включить» опцию возражения: к примеру, «вы мне дорого посчитали» или «я не уверен». Задача – дать такой ответ, который бы позволил объяснить указанную цену и назначить встречу с замерщиком.
Компания: Мы даем 5-летнюю гарантию. Мы применяем в работе только импортные комплектующие.
Клиент соглашается на замер: менеджер уточняет день и время.
Клиент не дает согласие на замер: менеджер предлагает посетить офис компании, дабы своими глазами увидеть возможные варианты исполнения оконных конструкций и используемые материалы.
Работа с возражениями в продажах
Исходя из описанного чуть выше примера, можно четко заметить, что на одном из этапов общения «менеджер-клиент» непременно возникнет хотя бы одно возражение. Важно это учесть заранее, чтобы во время разговора максимально оперативно находить оптимальные ответы в каждом конкретном случае: озвученное менеджером предложение должно зацепить потенциального клиента. Давайте проработаем наиболее часто встречающиеся возражения.
«Мне надо подумать»
Зачастую фраза подразумевает, что собеседник хочет вежливо вас «отшить». Крайне важно учесть тот самый момент, когда клиент произносит эту фразу. Если это происходит в самом начале разговора после озвучивания цены, это означает с большой долей вероятности, что вы еще недостаточно хороши в поддержании нужного тона разговора и не можете в достаточной степени продумать следующие этапы общения.
Порой фраза от клиента может звучать и на финальной стадии общения. Яркий пример: ваша продажа b2b в самом разгаре – вы грамотно определили клиентскую потребность, после чего сделали качественное коммерческое предложение, «дожали» до встречи, детально расписали продукт и вдруг в ответ звучит «Мне надо подумать». Как быть в такой ситуации?
Опытные бизнес-тренеры рекомендуют несколько вариантов обработки подобного возражения.
Вариант № 1. От менеджера должен сразу прозвучать встречный вопрос: «Вам предложение в целом понравилось?». Если слышите нежелательный ответ, «уходите в конструктив». Скажите клиенту, что благодарны за его открытость в вопросе актуальности предложенного ему продукта. Сразу же предложите скорректировать параметры, чтобы подобрать идеальный вариант именно для него. Крайне важно не отпустить собеседника «подумать».
Если клиент сообщает, что его все, в целом, устроило, но вот цена не очень подходит, следует перевести разговор в ценовое русло и предложить более бюджетный аналог.
Вариант № 2. Вы соглашаетесь с клиентским решением, говоря, что обдумывание любого предложения – правильный подход к вопросу. И сразу же менеджер должен попросить клиента оценить его предложение по 5-бальной шкале, объяснив это важностью понимания, насколько правильно были поняты пожелания собеседника.
Можете догадаться, что пятерки вы не услышите, иначе зачем вообще думать? Один балл вы тоже вряд ли услышите (клиент не станет откровенно обижать ваши старания). Если клиент оценит ваше предложение в 4 балла, можете уверенно продавать – человек практически готов к покупке продукта.
Если же клиент оценит предложение в 2-3 балла, обязательно поинтересуйтесь, как можно поднять оценку до 4 баллов, где была недоработка. Ответы на эти вопросы позволят снова вернуть диалог к обсуждению потребностей клиента.
Вариант № 3. И снова согласие с клиентом со словами о том, что обдумывать предложенный продукт – правильно. И сразу продолжаете фразу уточнением: «Я правильно понимаю, в предложении вас что-то смутило? Могу я узнать, а что понравилось?». Имейте в виду, что последовательность вопросов должна быть строгой. Первым идет вопрос о том, что клиента не устроило, а затем – уточнение того, что ему подошло. С высокой долей вероятности собеседник ответит на второй вопрос.
Но возможны и случаи, когда клиент сразу перейдет на негативные моменты. К этому следует быть готовым. В этом случае используем прием «плюсы-минусы»: когда клиент озвучивает минусы, в ответ он должен услышать от вас преимущества.
«У вас дороговато»
Если возможный клиент говорит о дороговизне предложенного продукта и о том, что у других дешевле и качественно, рекомендуем отреагировать так: «Вам наверняка знаете, что цена формируется качеством. Чем выше она – тем лучше продукт, чем ниже – тем хуже качество. Если другая компания снижает цену, вам стоило бы узнать, на чем они сэкономили? Вероятно, на вашем продукте. Нужно ли идти на такой риск?».
В целом же, для продажника очень важно уметь обосновывать предлагаемую цену и свободно ориентироваться в ценообразовании продукта, с которым он работает.
«Мне неинтересно/не нужно»
Не лучшая фраза от клиента, подразумевающая, что он хочет быстрее закончить общение. Дабы этого не произошло, следует использовать особые «рычаги давления», позволяющие найти нужную «кнопку»: страх, жадность или же тщеславие клиента.
Пример «нейтрализации» возражения, подключающий страх: «Я этой фразой тоже пользуюсь, когда пытаюсь деликатно отказать. Вы еще не успели оценить наше предложение. Велик шанс, что вы упустите выгодный продукт». Или: «Мне понятен ваш отказ – страх риска. А если при отказе вы потеряете больше?».
Пример «нейтрализации» возражения, подключающий жадность: «А если вы неплохо сэкономите на этом?», «А если … будет бесплатно?».
Пример «нейтрализации» возражения, подключающий тщеславие: «Проблема в том, что у вас нет достойной альтернативы».
Итоги
Безусловно, теоретически можно создать идеальный скрипт. На его качество в больше степени влияет особенность продукта, тонкости продаж (b2c/b2b), и специфика собеседника. При формировании скрипта главной задачей менеджера является использование всего практического опыта, выявление ошибок и применение аналитических данных – с целью выявления момента, на котором клиент «буксует».
Особое место в скрипте следует уделять работе с возражениями. При разработке схемы диалога прорабатывайте максимум невыгодных клиентских реакций. Это позволит заранее подготовиться к любой ситуации на практике и быстро реагировать, направляя потребителя к правильному решению – покупке продукта.
PS
Мы в Epic Robots создали тысячи эффективных скриптов и пошли еще дальше разрабатывая голосовых роботов которые берут на себя всю муторную работу (с первичной квалификацией клиентов ) закрывают на целевое действие.
Поэтому если вы хотите сделать аудит вашего отдела продаж и получить консультацию по автоматизации и многократному усилению вашего отдела продаж ответьте на несколько вопросов в форме ниже
