Как развивались голосовые роботы
Сперва следует рассмотреть процесс эволюции и автоматизации телефонных звонков за последние 10 лет. Все начиналось от обычного всеми известного голосового меню, сейчас технологии дошли до новых моделей интеллектуальных роботов. Развитие стимулируется тем, что клиенты предпочитают звонить в компании лично, а не общаться в обычных чатах. По статистике около 74% людей звонят в поддержку, остальные 26% общаются при помощи онлайн-чата.
Технология IVR (Interactive Voice Response)
«Нажмите «1», если ваш вопрос касается баланса номера телефона. Нажмите «2», если вы хотите связаться с оператором», — именно так начиналась новая эра. Это поколение называется IVR (Interactive Voice Response). Такая технология была популярна в своем время – да и используется сейчас – для быстрой связи клиента со специалистом. Такой метод позволял быстро направить клиента к нужному специалисту. Некоторые улучшенные версии еще и распознавали простые фразы наподобие «да» или «нет».
Голосовые роботы
Следующим этапом развития служили голосовые роботы. Их было сложно перепутать с человеком, поскольку голос был механическим и монотонным. Они озвучивали определенные шаблонные фразы. Плюсом было то, что информацию было достаточно легко донести. Такие боты легко напоминали человеку о записи или приеме, уведомляли, что заказ пришел, или предупреждали клиента о чем-либо.
AI-роботы
Самое новое поколение – это AI-роботы. Они обучались достаточное количество времени, запоминали историю диалогов и умели успешно анализировать человеческую речь. А также они не звучали механически и умели имитировать человеческую речь. Статистика такая: 1 человек из 1000 догадывался, что им звонил робот. К 2021 планируется, что роботы будут обрабатывать примерно 15% информации, а клиенты смогут напрямую взаимодействовать с компаниями и внутренними функциями. Такой прорыв возможен благодаря распознаванию речи и семантическому анализу. Семантический анализ предполагает детальное распознавание речи, он анализирует натуральный язык и действует по заранее написанным скриптам.
Какие технологии использует AI-робот
Распознавание речи проходит поэтапно.
1. Расшифровка голоса
Первый этап – это перевод голоса человека в понятный роботу язык. В ход идут самые различные технологии, зачастую облачные. Например, Google Speech Recognition и Yandex SpeechKit. На сегодняшний день они являются самыми точными и функциональными. Также в помощь роботу идут модуль MRCP, или протокол управления медиа-ресурсами. Он помогает анализировать сказанную речь непосредственно во время разговора, а не после, что сказывается на быстродействии.
2. Определение смысла
Второй этап – это определение смысла. Робот должен четко учитывать контекст сказанной фразу, тут помогает модуль NLU, или понимание естественного языка. Он разбирает семантически текст и далее преобразует его. Технология способна разбирать сущности и намерения человека.
Фраза: «Наверное, это звучит интересно, но мне кажется, это дорого. Я сейчас занят вообще, не могли бы вы перезвонить мне завтра в часов 11 дня?»
Сущности здесь такие:
- Завтра
- Часов 11
Намерения следующие:
- Звучит интересно
- Я сейчас занят вообще
- Могли бы вы перезвонить
Система может переводить фразу в понятные значения. Далее система продолжает диалог и при необходимости говорит определенные заскриптованные фразы.
3. Определение пола
Третий этап – определение пола. Пол человека очень важен, и система успешно определяет его по голосу за несколько секунд. Робот обычно узнает пол человека на основе сравнения массивов данных. У женского голоса своя тональность, свой тембр. У мужского своя интонация и длина фраз. Если же пол определить сложно, например, звонит подросток, то робот подключает дополнительные критерии распознавания: резкость, теплоту и твердость, глубину тембра и другие.
Помогает при этом компонент накапливания. Суть данного компонента в том, что робот не сразу определяет пол, если это сложно сделать, а анализирует в процессе разговора и отвечает нейтральными фразами. Точность определения пола на данный момент высокая – около 95%. Кстати говоря, возраст тоже определяется, пусть и не совсем точно.
4. Распознавание шума
Четвертый этап – распознавание шума. В реальной жизни голос не всегда звучит чисто. Его могут перебивать шумы или эхо, голоса с улицы или посторонние голоса. Для этого робот дробит человеческую речь на фрагменты и анализирует их отдельно, тем самым отсекая лишнюю информацию. Если клиент говорит: «Добрый день, [пауза], меня зовут Владислав [пауза]», — то тут каждая пауза – это отдельный фрагмент речи. Важно понимать, что шум может попасть на отдельный кусочек фразы и речь может не до конца преобразоваться в понятный для робота фрагмент. Часто могут случаться ошибки в распознавании речи.
Если же человек говорит, а затем в середине фразы произошел щелчок или помеха длиной в несколько секунд, то искажается вся запись. При этом может возникнуть искажение определения предполагаемого пола человека, результат будет неверным.
В связи с этим многие настройщики записывают фрагменты голоса с искусственным шумом, например с шумом машины или сигнализацией, со звуками улицы и голоса с плохой связью. Робот теперь научен, ему не составит труда определить пол человека и то, что он сказал. Это помогает продолжать вести диалог без каких-либо проблем.
Если бы клиент звонит в компанию и на шуме был бы, допустим, шум от стройки, то у робота была бы значительная задержка с анализом речи, поскольку робот считал бы, что его клиент постоянно говорит и не останавливается. Если же система научена и понимает, что это шум, то диалог продолжается без каких-либо трудностей.
Как AI-роботы помогают бизнесу
Функционал интеллектуальных роботов огромен. Они могут совершать звонки клиентам, если речь идет о компании, тем самым выступая в роли работников колл-центра. Роботы могут проинформировать клиентов о новых поступлениях и акциях, предоставить промокод или предложить скидку. Для того чтобы робот понимал, что от него требуется, необходимо сначала тщательно обучить его фразам специальными разговорными записями.
Алгоритмы успешно расшифровывают и анализируют записи, а все результаты сохраняются и отправляются затем на анализ лингвистам, где те учат дополнительно робота распознавать трудные фрагменты речи и помогают учиться распознаванию текста.
Для точности, равной примерно 93%, достаточно около 600 записей разговоров. Не следует не учитывать тот факт, что в работе робот также учится, опыт накапливается и ему становится вести беседу легче, а с каждым разом количество ошибок сводится к минимуму.
Когда обучение заканчивается, все ответы записываются в студии, голос звучит обычно и оживленно, а дикторы стараются избегать «машинного голоса». Затем робот начинает работать. Робот может столкнуться с разными задачами. Рассмотрим одни из них.
Опросы и исследования
Робот может проводить опросы и исследования. Он может звонить клиентам и задавать им вопросы, спрашивать про их удовлетворенность сервисом и уточнять потребности. Некоторые роботы могут определить индекс потребительской лояльности, или NPS. Примерно в 98% случаев робот не ошибается и показывает себя хорошо. Он прекрасно держит паузы, использует нужные ему интонации и последовательно и логично отвечает на поставленные вопросы.
Специальные предложения
Возможность предлагать специальные товары и персонализированные услуги. 49% людей приобретают продукты, которые они изначально не хотели приобрести (данные Segment), если им предложили их по специальной программе или по скидке. Именно так робот может уведомить клиента о специальных офферах и товарах, которые по душе клиенту. Также важно определить возраст человека и его пол. Делается это для того, чтобы не предлагать неподходящие товары несовершеннолетним. Что интересно, робот может понять, взял ли трубку их клиент или другой человек. Допустим, жены нет дома, но трубку взял ее муж. В этой ситуации робот быстро сориентируется и ответит заранее заготовленной фразой. Очень важна также конверсия. Благодаря ей продажи могут вырасти вплоть до 46%, у операторов это число обычно колебалось около 35%. Следует учитывать, что использовать робота – это еще и выгодно, если сравнивать с обычным человеком-менеджером.
Привлечение неактивных клиентов
Да, их можно вернуть, если позвонить и предложить специальный товар или скидку. В данном случае AI-робот может сделать это даже лучше, чем обычный человек. Конверсия оказалась чуть выше по сравнению с обычными работниками колл-центра. Робот совершал звонки клиентам, которые давно ничего не покупали, во время Black Friday и предлагал выгодные предложения и промокоды. Около 3.8% звонков пришлось перевести на живого оператора, а 8% совершили покупку, воспользовавшись купоном.
Работа с данными
Сбор данных и хранение, обработка информации. С помощью данного робота можно легко обрабатывать входящие звонки. Робот также может принимать показания счетчиков. Причем робот хорошо умеет воспринимать информацию на слух, не используя ограниченных шаблонов.
Холодные звонки
Выявление заинтересованности клиентов и поиск исполнителей – это достаточно сложная задача, с ней может справиться хороший голосовой робот. У робота есть сценарий и четкие вопросы. За короткий промежуток времени он может обзвонить большое количество людей; это очень важно тогда, когда время ограничено. Причем настройка гибкая: можно отрегулировать очередь на получение лидов. Иногда менеджеры не готовы обрабатывать их, в ход идет робот. Он может остановить обзвон и подождать освободившегося оператора.
Рекрутинг и HR
Самый скучный и однообразный этап в найме сотрудников – это отбор и первичные контакты с кандидатами. Робот легко может взять на себя эту задачу: он может обзвонить людей, уточнить что-то, назначить собеседование и провести экспресс-интервью, проверить, подходит ли человек по требованиям или нет.
Эффективным является использование робота-рекрутера, когда компании требуются многочисленные кадры. Например, робот успешно нанял 10% людей от общего числа в 200 человек. Ему удалось сделать это быстро.
Кстати говоря, робот также сильно пригодится и после найма, ведь сможет отвечать новичкам на часто задаваемые вопросы или помогать им с решением каких-либо вопросов, информировать их об изменениях.
Идентификация клиентов. Вслед за этим роботы в будущем смогут не только определять пол и возраст человека, но и его личность. Это будет очень полезно в банках, где необходимо всегда быть начеку. Если же распознать голос не удалось, пользователь всегда сможет назвать кодовое слово. Это определенно повлияет на ближайшее будущее и изменит специфику работы. Из интересного: некоторые IT-банки уже тестируют такую функцию.
Как получить максимум от голосовых роботов
Думайте, размышляйте о плюсах и недостатках, пытайтесь усовершенствовать работу своей компании. Голосовые роботы являются очень хорошими помощниками. Нужно только знать, для чего они. Их нужно внедрять правильно. Если же цели нет или эффективность будет низкой, лучше этого не делать.
Обращайтесь к проверенным профессионалам
Сейчас существует большое количество компаний, все они могут помочь вам с внедрением голосового робота в компанию и помогут разработать правильные алгоритмы и улучшить эффективность вашей компании. Если же вы чувствуете, что IT-компания некомпетентна, лучше смените подрядчика.
Задумайтесь об автоматизации заранее
Оставляйте так называемое «пространство» для будущего внедрения технологий. Это поможет вам сэкономить свои силы и средства, а также создаст надежную базу для внедрения новейших технологий.
