Когда мы говорим о голосовых роботах, люди первым делом вспоминают Алису от Яндекса или робота Олега от банка Тинькофф: хоть и приятный, но все равно неестественный голос со странными интонациями и нечеловеческим чувством юмора. Такие «роботы» звонят нам с рекламой, отвечают на звонки в банке и принимают пользовательские претензии. Это — роботы с синтезированной речью как правило они нужны когда нужна работа огромным количеством рандомных данных .
А бывают еще роботы, которых вы никогда не заподозрите в их искусственном происхождении. Они разговаривают приятным человеческим голосом, естественно ведут себя в диалоге и работают на выполнение целевого действия: решить задачу клиента, отправить информацию, пригласить на встречу и т.д. Эти роботы используют не синтезированную речь, а записанную профессиональными дикторами.
Чем они отличаются, что из себя представляют и для каких задач подходят — разберем в статье.
Что такое голосовой робот и чем отличаются разные виды роботов?
Голосовой робот — не автоответчик, а полноценный бот со сложной программой, способный ориентироваться в диалоге, качественно распознавать речь клиента и решать поставленные бизнесом задачи. После запуска робот начинает обучаться и на основе типовых реакций собеседников может совершенствоваться и все лучше отвечать на самые разные реплики.
Сердце робота — скрипт составленный на основе ценностного предложения, который тщательно прорабатывает наша команда Epic Robots. Грамотно составленный скрипт ведет человека по разговору, отсекает вопросы, которые могут сбить робота, и помогает подвести к выполнению целевого действия.
Скрипт предусматривает самые неожиданные повороты разговора, возражения и сомнения. Перед тем, как отпустить робота в работу, специалисты тщательно анализируют и продумывают многочисленные пользовательские сценарии. Поэтому голосовой робот может справиться с большинством ситуаций, и клиент уйдет от него довольным.
Робот отлично понимает человека, ведь технология распознавания речи у голосового бота основана не на отдельных звуках, а на фонемах и предположениях об их вероятном расположении в слове. Если проще — робот сам догадается, какое слово хотел сказать клиент, даже если тот шепелявит, картавит, говорит с набитым ртом или страдает от насморка.
Робот с синтезированной речью
Робот с синтезированной речью идеален для работы с огромным количеством переменных данных: он легко называет имена, конкретные суммы, номера заказов, телефоны и что угодно. То есть все, с чем не справится живой диктор, ведь невозможно записать голосом все на свете имена и фамилии, например (точнее в теории можно выделить несколько тысяч самых частых но на запись этого уйдет неадекватное количество времени и денег).
Такой робот хорош в качестве продвинутого автоответчика или информатора в тех случаях, когда главная цель живого собеседника — получить информацию или записаться на прием, а целью бизнеса является разгрузка операторов от рутинной работы. Тогда человеку без разницы, с кем он разговаривает, с роботом или с сотрудником.
А вот для актуализации базы, продаж или других маркетинговых целей робот с синтезированной речью уже не так хорошо подходит, потому что собеседник может бросить трубку в тот самый момент, когда поймет, что с ним разговаривает «бездушная машина», которую не жалко обидеть. Тут на выручку приходят роботы с речью диктора.
Роботы с живой речью
Посмотрим, в чем главные отличия голосового робота с дикторской записью и для каких задач его можно использовать.
Самое главное — его почти невозможно отличить от живого человека. Роботы Epic Robots записываются профессиональными дикторами с естественными интонациями. То есть, для клиента звучит настоящий голос, а не синтезированная речь, которая сразу выдает автоинформатора.
За «разум» робота отвечают опытные специалисты, которые прописывают скрипты на любой случай жизни. В 97% случаев робот отвечает клиенту «впопад». 3% приходятся на такие реплики, где растеряется и живой человек.
Голосовой бот с дикторской речью идеален для решения маркетинговых задач. Его клиенты будут слушать с той же вероятностью, что и реального сотрудника. Только в отличие от второго, робот обладает гораздо большей результативностью. Если в его основе лежит отличное ценностное предложение, и робот обзванивает целевую базу, то можно получить впечатляющие результаты.
Функции, которые выполняет голосовой робот
Голосового робота можно использовать в бизнесе в самых разных сценариях:
Холодный обзвон. Робот может обзванивать одновременно сотни и тысячи потенциальных клиентов без выходных и перерывов на обед. А самое главное — приводить лиды без усилий со стороны руководства.
Допродажи. Продать дополнительную услугу или новый товар — задача как раз для голосового робота.
Исследование. Опросит потенциальных или действующих клиентов, соберет данные и передаст аналитикам результат. Сохранит все записи разговоров, чтобы их в спокойной обстановке могли отслушать и проанализировать специалисты.
Прием заказов. Не пропустит ни одного звонка, грамотно проконсультирует и добавит сделку в CRM. Также поможет клиенту отследить статус заказа и доставки, напомнит забрать товар и решит все сопутствующие вопросы. И при этом ни разу не ошибется и ничего не напутает — так что лояльность клиента не подвергнется угрозе.
Секретарь. Ответит на типовые вопросы, все запишет, передаст руководителю, переключит на нужный отдел. При этом сможет ответить в любое время дня и ночи, будет находиться всегда в прекрасном расположении духа и не забудет ни про одно важное сообщение.
Администратор. Подтвердит запись, решит вопросы с абонементом, напомнит о приеме, проконтролирует своевременное внесение оплаты, ответит на все три тысячи вопросов и закроет все возражения.
В каких сферах удобен голосовой робот?
Применение голосовому роботу можно найти в любой сфере, где ведется работа с клиентами. Больше всего пользы от него получают:
- интернет-магазины,
- call-центры,
- онлайн-школы,
- государственные компании,
- банки и финансовые организации,
- рекрутинговые компании,
- бьюти-сфера,
- фитнес-центры,
- медицинские организации,
- event-компании.
Любая компания, в которой большой поток звонков клиентам или от них, может заменить голосовым роботом целый штат сотрудников и получать прибыль от внедрения уже с первых недель запуска голосового робота.
