Люди не любят лишние усилия. И покупателю гораздо проще задать вопрос консультанту на сайте, чем самостоятельно искать ответ в Google. Но в дневное время эта схема работает, а как быть ночью? Вряд ли ваши сотрудники согласны трудиться в режиме 24/7, отвечая на вопросы пользователей.
Можно, конечно, брать сотрудников из других регионов или обратиться в колл-центр, но это либо сложно, либо дорого. Есть более простой выход.
Для того, чтобы круглосуточно общаться с покупателями и не терять клиентов, вам необходим голосовой чат-бот. Его, к слову, можно поставить не только на сайт, но и в мессенджеры или социальные сети. Рассказываем, как это работает.
Что такое «чат-боты»
Скорее всего, вы регулярно сталкиваетесь с чат-ботами – именно они отвечают в мобильных приложениях крупнейших банков, когда пытаешься узнать кэшбек или цену обслуживания карты. Основная задача роботов — освободить живых операторов от решения рутинных вопросов.
Существует четыре вида чат-ботов:
- готовые чат-боты — легко интегрируются на сайты или в приложения, но кастомизация довольно ограничена;
- конструкторы ботов – сервисы, которые позволяют создать собственный чат-бот, научив его ключевым ответам и интегрировав в различные решения. Именно их чаще всего приобретают представители малого и среднего бизнеса;
- диалоговые боты – сложные и максимально умные, с продвинутой логикой поиска информации и ответов. Собственно, именно таких можно встретить в приложениях банков;
- фреймворки – открытые проекты, которые легко настроить под требования бизнеса. Характеризуются максимальной гибкостью и кастомизацией. Однако настройка требует программирования, а также значительных затрат сил и времени.
Большинство простых ботов не поддерживают «живого» общения – они предлагают пользователю несколько ответов на выбор. Клиент нажимает на кнопку – и получает запрограммированный ответ. Такие боты часто встречаются в Telegram.
Умные боты используют живое общение – они распознают человеческую речь и понимают, что именно нужно клиенту. Для этого используются нейросети и машинное обучение.
Зачем нужны чат-боты и какие задачи бизнеса они решают
Сегодня чат-ботами пользуются тысячи компаний России и мира – от небольших онлайн-сервисов и интернет-магазинов до огромных банков. Ведь эти инструменты позволяют решить достаточно много бизнес-задач:
· Заменить операторов первой линии. Чат-боты могут обрабатывать до 80% рутинных запросов клиентов, отвечая, например, о сроках доставки, условиях гарантии или периодах тарифов.
· Усилить отдел продаж. Менеджеры будут заниматься серьёзными и комплексными задачами, а не отвечать на однотипные вопросы в духе «есть ли бесплатная доставка?». После внедрения чат-ботов продуктивность отдела продаж повышается на 50–60%.
· Ускорить продажи. Клиент получает ответ на свой вопрос сразу, а не через длительное время, и поэтому принимает решение о покупке тоже немедленно.
· Сохранить клиентов. HubSpot подсчитал, что 80% покупателей, обращаясь к компании за консультацией, хотят получить ответ на свой вопрос немедленно (в течение 10 минут). Чат-боты отвечают мгновенно, поэтому клиенты не уходят к более расторопным конкурентам.
· Сделать образ бренда более узнаваемым. Геймификация, запоминающиеся персонажи и единый опыт общения во всех каналах позволяют создать характерный корпоративный имидж.
Кроме того, чат-боты могут автоматизировать различные бизнес-процессы. Например:
· Принимать заказы и платежи от клиентов;
· Принимать жалобы, проводить опросы для оценки удовлетворённости;
· Разгрузить хелпдеск и службу поддержки;
· Проводить анкетирование и предварительное собеседование кандидатов.
Не стоит забывать и о новом рынке – можно создавать чат-боты для умных колонок («Яндекс.Станция», модели от «Сбера» и «Маил.ру», даже Apple Home Pod). Так вы буквально принесёте свой магазин в дом клиента.
Размещение речевых и чат-ботов в воронке продаж
С помощью чат-ботов можно автоматизировать практически все уровни воронки продаж:
1. Первый контакт с новым лидом. Клиенту хочется получить ответ на свой вопрос – и бот предоставляет ему необходимую информацию.
2. Второй контакт с новым лидом. Лидмагнит-бот также отвечает на вопросы клиента, однако делает это уже более персонализировано. Таким образом он решает проблемы покупателя, подталкивая его к сделке.
3. Размещение заказа. Бот-лидогенератор принимает заявку от клиента, уточняя параметры заказа (при необходимости).
4. Подтверждение заказа. Бот звонит клиенту и подтверждает заказ.
5. Доставка. Бот звонит клиенту и сообщает, когда товар будет доставлен и где его можно будет забрать.
6. Получение обратной связи. Через некоторое время после заказа NPS-бот звонит клиенту и уточняет, всё ли ему понравилось.
7. Реактивация клиента. Бот связывается с покупателем и предлагает сделать ещё один заказ.
В некоторых случаях речевые боты способны заменить отдел продаж – особенно если компания продаёт небольшой ассортимент товаров с простой механикой реализации.
Стоит ли внедрять речевой бот в отдел и механику продаж
Некоторые представители среднего бизнеса могут не оценить необходимость речевого бота в воронке продаж: «все и так нормально работает». Однако голосовой помощник действительно практичен и полезен:
· Помогает больше зарабатывать благодаря увеличению числа продаж;
· Помогает экономить время и деньги благодаря автоматизации рутинных работ и контактов с клиентами;
· Помогает находить новые точки роста;
· Помогает охватывать новую аудиторию.
А главное – он помогает спасти сотрудников от выгорания. Они будут заниматься действительно интересной работой, а не отвечать на однотипные вопросы и сидеть на холодных обзвонах.
Некоторые примеры использования речевых ботов
Пиццерия
Крупная российская сеть пиццерий столкнулась с необычной проблемой – «исчезающие клиенты». Покупатели делали несколько заказов, а потом по непонятной причине переставали. Чтобы вернуть «исчезнувших» клиентов, компания наняла колл-центр, который обзванивал покупателей по базе, уточняя причину их отказа от пиццы и предлагая промо-код на новый заказ.
Эффективность работы колл-центра была не слишком высокой: операторы уставали, теряли эмпатию и забывали отправить клиентам промо-код. Тогда их заменили на речевой бот. Результат:
· Конверсия в согласие – 50%, как у живых операторов;
· Средняя конверсия в лида – 27%;
· Цена лида снизилась в три раза.
Главное – это именно снижение цены лида. Бот показал, что может работать так же эффективно, как и живые операторы, но при этом намного дешевле колл-центра.
ЖКХ
Поставщик услуг ЖКХ принимал показания счётчиков от клиентов по телефону. Операторы получали от жильцов «цифры» и вносили их в специальные программы, после чего выставляли квитанцию на оплату. Проблема была в том, что сотрудники колл-центра часто ошибались, вследствие чего клиенты получали неправильные счета.
Это оборачивалось конфликтами внутри предприятия. Руководство требовало от операторов большей внимательности, но ошибки всё равно совершались. Тогда на приём показаний счётчиков был «посажен» речевой бот.
Результат:
· Бот принял в 5 раз больше звонков в сутки, чем операторы;
· Цена приёма показателей снизилась в два раза.
И, разумеется, точность внесения показателей также выросла.
Магазин подушек
Консультанты российского интернет-магазина подушек и матрасов столкнулись с интересной проблемой: огромное количество вопросов от клиентов поступало в ночное время. Это, в принципе, неудивительно. Покупатель, ворочаясь на неудобной подушке, принимает решение купить новую – и ему нужна помощь в выборе.
Магазин пытался решить эту проблему разными способами. Даже нанимал консультантов, которые будут обрабатывать входящие заявки в ночное время. Однако результат оказался не слишком впечатляющим – люди уставали отвечать на однотипные вопросы.
Тогда был добавлен специальный чат-бот. Он круглосуточно отвечал на однотипные вопросы, а в случае появления неординарных – отправлял их на электронную почту менеджера, чтобы тот ответил в рабочее время.
Результат:
· Количество пропущенных диалогов снизилось в 20 раз (поскольку бот отвечал на ночные вопросы);
· Количество заказов выросло на 20%.
Кейс магазина подушек демонстрирует главный плюс чат-бота – он работает круглосуточно и без выходных.
Просветительский проект в области здравоохранения
Благотворительный фонд запустил просветительский проект, который рассказывает людям о потенциальных проблемах со здоровьем сердечно-сосудистой системы. Несмотря на действительно полезное начинание, результат был не впечатляющим: лишь малый процент клиентов всё-таки записывался на консультацию в местную клинику.
Тогда на сайт был добавлен чат-бот, который в формате игры предлагал оценить предрасположенность посетителя к сердечно-сосудистым заболеваниям:
· Задавал вопросы, формируя профиль пользователя;
· На основании ответов оценивал риски сердечно-сосудистых заболеваний;
· Давал советы по снижению рисков;
· Отправлял в ближайшую клинику на консультацию врача.
В результате 75% посетителей сайта проходили бот до конца.
Нужен ли вам бот?
Речевые боты – отличные помощники для среднего и крупного бизнеса. Они автоматизируют рутинные процедуры, помогают удерживать клиента и разгружают отдел продаж.
Однако для так называемых «микропредпринимателей» (например, продающих тортики через социальные сети или владельцев кофеен) боты могут оказаться излишними. Хотя, если требуется часто отвечать на однотипные вопросы – они помогут разгрузить консультанта и отдел продаж. Сотрудники Epic Robots помогут рассчитать потенциальный профит от робота, обращайтесь.
