Развитие технологий голосовых помощников
Голосовые помощники находятся в стадии активного развития, и их роль в обработке клиентских обращений растет с каждым годом. Как показывают данные, к 2025 году примерно 95% всех обращений клиентов будут обрабатываться голосовыми помощниками.
VS Robotics, разработчик речевых технологий, сообщил о значительном увеличении эффективности своих голосовых роботов. В 2022 году количество переводов звонков на операторов сократилось на 40%, достигнув отметки в 2,2 миллиона звонков по сравнению с предыдущим годом. Также отмечается рост числа успешных разговоров искусственного оператора, который обрабатывает 85% звонков при работе с просроченной задолженностью.
Росбанк также демонстрирует положительные результаты в использовании голосовых роботов. Благодаря созданию новых оптимизированных моделей компания повысила эффективность на 30% в 2022 году. В дальнейшем планируется расширение использования голосовых помощников для обслуживания простых запросов.
Банк ВТБ активно применяет роботов-операторов для решения задолженностей клиентов. Система ВТБ обрабатывает более 98% диалогов без переключения на оператора, и более 83% клиентов остаются довольными общением с голосовыми помощниками. Роботы ВТБ способны предлагать пути решения проблем и оказывать помощь клиентам, а их способность распознавать и взаимодействовать с другими голосовыми помощниками делает их более эффективными.
Распознавание устной речи осуществляется с использованием end-to-end-архитектуры, а извлечение смысла выполняется при помощи few-shot. Эти технологии позволяют достичь высокой точности распознавания с использованием меньшего объема данных для обучения.
В гос секторе автоматизация может достигать до 80%, в финансовой сфере — от 45% до 65%, а в медицине считается хорошим уровнем 20-30% полной автоматизации. При частичной автоматизации, когда голосовой помощник переадресует часть запросов оператору, показатели могут достигать до 90%.
Эффективность голосовых помощников определяется способностью обслуживать запросы клиентов без помощи оператора. В разных отраслях этот показатель варьируется, но уже некоторые сферы достигли впечатляющих значений полной автоматизации. Так голосовые помощники продолжают развиваться и улучшать свои функциональные возможности. А их использование позволяет компаниям оптимизировать обработку обращений клиентов и повысить качество обслуживания, минимизируя стресс у клиентов и предоставляя комфортный и конструктивный диалог.
